为进一步提升门诊窗口服务质量，切实改善患者就医体验，山西医科大学第一医院门诊部于6月16日、25日、30日举办了门诊窗口人员服务能力培训，全体门诊挂号收费、分诊、药学部、检查预约等窗口工作人员全员参与。

门诊部主任魏绍辉、护士长阎虹分别进行了主题讲座，深入剖析窗口服务作为医院形象“第一窗口”的重要性，希望每一位工作人员不仅是流程的执行者，更是患者情绪的安抚者与医院温度的传递者，同时针对患者多样化需求，对窗口工作人员提出了明确且具体的要求：

强化“以患者为中心”理念：要求窗口工作人员将患者需求置于首位，用心倾听、耐心解答，切实解决患者在就诊流程中遇到的各类实际问题。

提升沟通艺术与共情能力：倡导换位思考，学习运用清晰、温暖、具有支持性的语言化解患者焦虑。面对抱怨或误解时，保持冷静、展现专业素养，将“微笑服务”与“主动询问”固化为服务本能。

精进业务能力与效率：要求窗口工作人员熟练掌握各项业务流程、政策法规及信息系统操作，力求准确高效，最大限度缩短患者等待时间，让信息多跑路，患者少跑腿。

落实首问负责制：确保患者咨询“事事有回应，件件有着落”，杜绝推诿现象，对于非自身职责范围的问题，主动引导患者至正确渠道。

严守纪律规范：重申工作纪律、仪容仪表规范及服务标准，展现我院窗口服务人员专业、严谨、统一的良好风貌。

培训采用理论讲解、经典服务案例分析及互动交流等多种形式，内容紧贴窗口工作实际痛点与难点，参训人员纷纷表示深受启发，认为培训中讲到的沟通技巧和情绪管理方法等非常实用，能够更有效安抚和帮助患者。

此次培训是门诊部打造“有温度的医院”、持续优化服务流程、提升患者满意度系列举措中的重要一环。未来，门诊部将持续关注窗口服务质量，完善常态化培训与监督考核机制，推动窗口服务向更规范、更高效、更温暖的方向不断迈进，努力让门诊这个医疗服务“第一站”成为传递信任与关怀的温馨港湾。

供稿：门诊部

制作：朱虹瑾

初审初校：魏绍辉

复审复校：温晓丽

终审终校：程红

发布：董希秀